В рязанском центре обработки вызовов системы-112 работает пять профессиональных психологов. Их главная задача – оказание экстренной краткосрочной психологической помощи заявителям.
Чаще всего за психологической поддержкой Рязанцы обращаются в праздники, когда особенно остро ощущают одиночество. О том, в каких случаях и каким образом им помогут, рассказывает психолог центра обработки вызовов Мария Барсукова.
– Мария, о том, что по единому номеру 112 можно вызвать экстренные оперативные службы города, знают все. Но помимо прочего, в систему 112 входит и служба экстренной психологической помощи людям. Поясните, в каких случаях Рязанцы могут звонить на этот номер?
– Поводов для звонка психологу довольно много. Чаще всего, наверное, звонят, чтобы получить информационную поддержку. Например, в случае, когда кто-то из близких находится в алкогольной зависимости, к нам обращаются, чтобы уточнить, в какие службы нужно обращаться, чтобы вывести родственника из этого состояния. Или просто просят совет, как его замотивировать вести здоровый образ жизни.
Звонят пожилые одинокие люди, у которых есть соматические заболевания. Например, человек не может передвигаться, прикован к кровати, и ему просто не хватает общения.
Обращаются и те, кто находится на учёте в психоневрологическом диспансере. Такие заявители чаще всего не хотят обращаться к своим врачам и ищут иные способы поддержки. Как вы сами понимаете, в рамках телефонного консультирования помочь в таких случаях невозможно.
Звонят люди и с суицидальными мыслями. И мы, конечно, стараемся им помочь.
– А как часто поступают звонки о домашнем насилии?
– Прямых звонков психологу о домашнем насилии немного. В основном пострадавшие звонят 112, чтобы вызвать полицию. И буквально минут через десять перезванивают и просят отменить вызов полиции. Жертвы опасаются обратного эффекта – усиления агрессии со стороны обидчика. Наша задача в таких случаях, во-первых, успокоить и поддержать жертву. Во-вторых, проинформировать о возможных вариантах обращения за помощью в экстренные и социальные службы. В-третьих – показать человеку, что он не один, и что в любой момент, возможно, не сейчас, а позже, он может обратиться за помощью.
Сложнее всего, когда звонят дети. Они не просят помощи, а просто делятся своей сложной ситуацией. Для таких случаев каких-то шаблонов в работе нет. Совместно с операторами и полицией мы ищем пути, которые помогут разрешить ситуацию так, чтобы не навредить ребенку.
– А как вы понимаете, что добились результата? Что помогли человеку на том конце трубки?
– Часто люди сами говорят: «спасибо, мне стало легче» или «спасибо, я по-другому теперь смотрю на эту ситуацию». Меняется эмоциональное состояние человека. Это и есть главный маркер в нашей работе. Хотя по большому счету, мы не знаем, чем заканчивается та или иная история. Наверное, это у нас самое сложное.
– А были все-таки случаи, когда кто-то перезвонил и поделился счастливым окончанием своей истории?
– Да. Звонила как-то пожилая женщина, больше 10 лет назад лишившаяся зрения. У неё умерла сестра, она переживала шок и горе. Мы поговорили, ей стало легче. Потом она несколько раз перезванивала, рассказывала о жизни, о даче, на которой она что-то выращивает, о внуке. Такие случаи редки, но их хочется вспоминать и приводить в пример другим как доказательство, что справиться можно с любой ситуацией.
– Мария, как психолог, помимо заявителей, вы работаете и с коллективом службы 112. В чем состоит эта работа?
– Начинается она с момента приёма на работу кандидата: психодиагностика, выявление индивидуальных личностных качеств, особенностей познавательной сферы, которые могут повлиять на выполнение профессиональных обязанностей. Потом будущие операторы проходят обучение, например, учатся активному слушанию, так как работа связана с речью, восприятием речи и умением разговаривать определённым образом с разными категориями людей. Это тренинги на профилактику эмоционального выгорания, психологическая поддержка в дальнейшем.
– А с Вашей личной застрессованностью и эмоциональным выгоранием кто работает?
– Понимая специфику, мы сами подыскиваем варианты и получаем помощь вне работы. Но в большинстве случаев хватает общения между собой: иногда достаточно просто обсудить рабочие моменты, чтобы и самому разгрузиться, и другому помочь.
Принципы работы экстренного телефона психологической помощи 112.
Доступность. Линия бесплатна и для мобильных, и для стационарных номеров. Психологи находятся на связи в режиме 24/7 и оперативно отвечают на звонки. Получить поддержку может каждый, кому она необходима.
Анонимность. Звонящий может не называть своего реального имени и не предоставлять другую персональную информацию о себе во время разговора.
Конфиденциальность. Вся информация, полученная во время разговора с психологом, не передается и не используется в дальнейшем, а полученные данные в ходе разговора максимально обезличиваются.
Уважительное отношение. Какого бы мнения, взглядов и убеждений не придерживался звонящий, его не критикуют и не осуждают. Психолог в любой ситуации будет стараться помочь абоненту.
Независимость. Позвонивший на номер 112 сам выбирает тему для разговора, в любой момент может ее изменить или завершить без объяснения причин.